Наставничество

Продолжаем серию статей, посвященных обучению персонала торговых объектов (далее – ТО).

 Основная цель публикуемых статей – ознакомить Вас с имеющимися технологиями обучения персонала в Вашем ТО.

Грамотно организованная система обучения позволит Вам:

• эффективно обучать вновь принятых на работу сотрудников;
• оперативно готовить сотрудников торговых объектов к выполнению новых задач, связанных с производственной необходимостью;
• систематически обновлять и повышать профессиональные знания и компетенции сотрудников своего ТО.

Наставничество

Наставничество – инструмент обучения, процесс передачи знаний и навыков друг другу.

Наставничество – система поддержки нового сотрудника в компании. В рамках этой системы наставники помогают сотрудникам адаптироваться к изменениям. В период испытательного срока, стрессовых ситуаций и проблем вхождения в должность – наставничество является самым быстрым способом помочь новому сотруднику любого уровня адаптироваться к новой организации или новым условиям работы.

Кроме того, наставничество – очень эффективный способ работы с персоналом при проведении рутинного контроля. Вы можете еженедельно планировать обучающие мероприятия для конкретных сотрудников, прикрепляя сотрудника с выявленными недостатками в его работе к более опытному сотруднику. Причем этим наставником может стать не только более опытный, но также тот сотрудник, который на этой неделе или в течение уже длительного времени показывает отличные результаты по рутинному контролю (допустим, в выкладке товара). Таким образом, Вы можете решить несколько задач одновременно:

• восполнить пробелы в знаниях и навыках конкретного сотрудника;
• организовать систему обучения в Вашем ТО;
• контролировать преемственность между сотрудниками;
• воспитывать кадровый резерв;
• освободить свое время.

Всегда помните, что наставником может быть не каждый даже очень хороший специалист.

Наставник – сотрудник, имеющий необходимую профессиональную квалификацию, который способен, умеет и хочет обучать и передавать свой опыт новому сотруднику.

Основная цель наставника – научить менее опытного сотрудника выполнять свои обязанности с нужным качеством.

Как мотивировать сотрудника на то, чтобы он стал наставником?

• Посвятите сотрудника в Ваши планы относительно программы воспитания кадрового резерва – пусть он знает, что Вы выбрали его для наставничества неслучайно!
• Обязательно проговорите наставнику, что качество работы сотрудников ТО влияет на товарооборот ТО, а значит, на общую выручку. Насколько быстро новичок овладеет всеми знаниями и навыками – настолько быстро он будет работать с полной отдачей. Следовательно, каждый сотрудник, в том числе и наставник, сможет получить большее материальное вознаграждение в конце месяца!
• Понаблюдайте за продавцами в коллективе. Кто из них с удовольствием делится опытом? Отвечает на вопросы? Стремится помочь другому? Может толково и доходчиво объяснить, что и как нужно делать?
• Предложите каждому сотруднику ответить на вопрос: «Кого бы вы хотели видеть своим наставником и почему?». Подведите итоги. Озвучьте результаты. Если доверие в коллективе невысокое или есть другие причины, то можно предложить ответить на эти же вопросы письменно. «Напишите на листочке бумаги, кого бы вы хотели видеть  своим наставником и почему?». Подведите итоги. Озвучьте результаты.
• Анализируйте работу своих подчиненных, отмечая, кто из них может продемонстрировать знания и навыки в какой-то определенной области (например, по мерчендайзингу, по работе с Интернет-заказами) на высоком уровне в ходе рутинного контроля. Когда Вы получите результаты недельной оценки персонала, выберете у конкретного сотрудника те критерии, при оценке которых он получил не самый высокий балл. Тогда Вы можете закрепить этого сотрудника для того, чтобы он «подтянул» конкретную тему, допустим, ассортимент, у продавца Н., тему мерчендайзинг – у старшего продавца П., потому что они получили самые высокие результаты по этим критериям в еженедельной оценке.

Материал подготовлен специалистами
Административного Департамента
Общественного интернет-ресурса
Портала Live-Service.ru

Пример плана обучения продавца-кассира

Продолжаем серию статей, посвященных обучению персонала торговых объектов (далее – ТО).

 Основная цель публикуемых статей – ознакомить Вас с имеющимися технологиями обучения персонала в Вашем ТО.

Грамотно организованная система обучения позволит Вам:

• эффективно обучать вновь принятых на работу сотрудников;
• оперативно готовить сотрудников торговых объектов к выполнению новых задач, связанных с производственной необходимостью;
• систематически обновлять и повышать профессиональные знания и компетенции сотрудников своего ТО.

Пример плана обучения продавца-кассира

Направление обучения – специальное профессиональное обучение. Вид обучения – внутреннее обучение, форма обучения – введение в должность (адаптационное обучение), наставничество. Формы обучения – стажировка, тренинг, практическое задание.

ПЛАН ОБУЧЕНИЯ ПРОДАВЦА-КАССИРА
Дата начала: «_____»_____________20___г.		Сотрудник: ___________________________
Дата окончания: «_____»_____________20___г.		Наставник: ____________________________
НАШ Торговый объект
История компании
Миссия и философия компании
и т.д.
СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ
Приветствует покупателя стандартной фразой "Здравствуйте/Добрый день/вечер/утро!".
Дает время покупателю осмотреться в торговом зале не более 5 минут. Инициирует контакт с клиентом, сам подходит, предлагает помощь: "Вы ищете что-то конкретное? Какой товар Вас интересует? Если возникнут вопросы – обращайтесь ко мне".
Далее по регламенту
СТАНДАРТЫ ВНЕШНЕГО ВИДА МАГАЗИНА
Режимная табличка соответствует режиму работы. Без следов загрязнений и размещена параллельно полу при входе в зал.
Далее по регламенту
СТАНДАРТЫ ПРЕЗЕНТАЦИИ И ПРОДВИЖЕНИЕ ТОВАРА
Порядок движения и последовательность размещения функциональных зон
Товар в торговом зале (в том числе внутри одного стеллажа/полки) распределен равномерно с одинаковой плотностью.
Далее по регламенту
РЕГЛАМЕНТ ПО РАБОТЕ С ТОВАРОМ
Ориентируется в ассортименте магазина в целом: знает все категории товаров, их расположение (до стеллажа), знает продвигаемые позиции, новинки.
Далее по регламенту
РЕГЛАМЕНТ ПО ПРОВЕДЕНИЮ ФИНАНСОВЫХ ОПЕРАЦИЙ
Подготавливает ККТ к началу работы (исправность ККТ, наличие размена, кассовой ленты).
Своевременно закрывает денежный ящик после расчета с покупателем.
Далее по регламенту
ДИСЦИПЛИНАРНЫЙ РЕГЛАМЕНТ
Неразглашение информации.
Аккуратный внешний вид, наличие фирменного бейджа; белый верх, черный низ.
Далее по регламенту
РЕГЛАМЕНТ ПО БЕЗОПАСНОСТИ
Правила техники безопасности
Правила открытия и закрытия магазина. Заполнение журнала: регистрации рабочего времени в ТО.
Далее по регламенту
РЕГЛАМЕНТ ПО ПРИСУТСТВИЮ НА РАБОТЕ
Соблюдает трудовую дисциплину (графики рабочего времени и перерывов, прогулы и опоздания, предоставление «больничных листов», отсутствие по семейным и иным обстоятельствам, условия предоставления всех видов отпусков).
ДОЛЖНОСТНЫЕ ИНСТРУКЦИИ
Соблюдает должностные инструкции. Выполняет работу согласно профилю должности.
Программа обучения сотрудником пройдена полностью. Каждый пункт плана обучения понятен и не вызывает вопросов. На руки выдана ДИН. Наставник:____________________ Сотрудник:_____________________

В плане обучения продавца-кассира все процедуры имеют такой же порядок, как это зафиксировано в стандартах работы. План обучения сотрудника фактически дублирует каждый пункт описания его ДИН. Во время прохождения обучения план необходимо распечатать, чтобы Вы и ваш стажер могли отслеживать, как продвигается процесс обучения.

Материал подготовлен специалистами
Административного Департамента
Общественного интернет-ресурса
Портала Live-Service.ru

Обучение при введении в должность

Продолжаем серию статей, посвященных обучению персонала торговых объектов (далее – ТО).

 Основная цель публикуемых статей – ознакомить Вас с имеющимися технологиями обучения персонала в Вашем ТО.

Грамотно организованная система обучения позволит Вам:

• эффективно обучать вновь принятых на работу сотрудников;
• оперативно готовить сотрудников торговых объектов к выполнению новых задач, связанных с производственной необходимостью;
• систематически обновлять и повышать профессиональные знания и компетенции сотрудников своего ТО.

Обучение при введении в должность

Этот вид обучения применяется всегда. Часто возникает непонимание и даже смешение двух отдельных процессов – введения в должность и адаптации. 

Адаптация – период «акклиматизации» новичка к новой обстановке, к новым правилам работы, к новым отношениям. В период адаптации целью обучения является помочь сотруднику войти в коллектив, в корпоративную культуру компании, освоить основные правила работы, а также ознакомиться с должностной инструкцией. Обычно адаптация длится в среднем 1-2 недели. Итогом это периода является комфортное состояние сотрудника в компании, в коллективе, знание основных требований к нему как к работнику магазина. 

Введение в должность – более продолжительный период жизни сотрудника в ТО. В среднем он длится 1-3 месяца (в зависимости от подготовленности нового сотрудника и качества организации процесса введения в должность), включая в себя и первичный процесс адаптации. В период введения в должность новичок осваивает требования к должности, специфику работы в своей должности, основные стандарты и  технологии работы, получает базовые навыки. К концу этого периода он становится полноценным сотрудником компании.

В отличие от обучения в процессе адаптации, обучение при введении в должность направлено главным образом на отработку основных технологий и навыков работы. Итак, волнительное время адаптации позади, Ваш новый сотрудник уже освоился и с коллективом, и с основными обязанностями; теперь Ваша совместная задача – отработать технологии выполнения конкретных видов работ. Как это сделать?

Если с самого начала не объяснить новому сотруднику все, что связано с его должностью, он замучает Вас бесконечными вопросами. Он будет тратить на это не только свое, но и Ваше время. Без соответствующего плана введения в должность Вы будете объяснять все новому сотруднику нечетко и непоследовательно, касаясь то одной, то другой стороны его будущей деятельности. В результате этого какие-то важные моменты могут быть упущены из виду, не исключены и ошибки. Бессистемное, нелогичное введение в должность обернется впоследствии неэффективной работой нового сотрудника. Кроме того, почти нет возможности посвящать очень много времени введению в должность каждого нового сотрудника.

В плане введения в должность сотрудника все процедуры должны иметь такой же порядок, как это зафиксировано в стандартах работы. План обучения сотрудника фактически дублирует каждый пункт описания его ДИН. Во время прохождения обучения план необходимо распечатать, чтобы Вы и ваш стажер могли отслеживать, как продвигается процесс обучения.

НЕ ГОВОРИТЕ «ЧТО», ГОВОРИТЕ «КАК»! 

Самая распространенная ошибка наставников заключается в том, что они всегда готовы сказать, ЧТО нужно делать, но очень мало уделяют внимание тому, КАК это должно быть сделано. Прежде чем начать работу, Вы должны полностью быть уверены в том, что сотрудник знает, КАК выполнить эту работу.

Если этого не происходит, значит, вышестоящему по должности или на одной ступени  придется быть «одному за всех» и делать работу за коллегу, либо оба пускают все на самотек.

Таким образом, обсудите с сотрудником план обучения. Четко, ясно и последовательно объясните новому сотруднику, что, а главное КАК, он должен делать. В результате Вы:

• избавите нового сотрудника от необходимости задавать слишком много вопросов;
• существенно снизите степень риска, связанного с неправильными действиями нового сотрудника из-за незнания каких-либо вопросов;
• поможете новому сотруднику почувствовать свою сопричастность к общему делу;
• дадите возможность новому сотруднику быстрее войти в работу и добиться максимальной степени эффективности его трудовой деятельности.

В следующем сообщении Пример плана обучения продавца-кассира. Направление обучения – специальное профессиональное обучение. Вид обучения – внутреннее обучение, форма обучения – введение в должность (адаптационное обучение), наставничество. Формы обучения – стажировка, тренинг, практическое задание.

Материал подготовлен специалистами
Административного Департамента
Общественного интернет-ресурса
Портала Live-Service.ru